文|凌絨

　　很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，“養(yǎng)老社區(qū)”是保險(xiǎn)行業(yè)深耕養(yǎng)老領(lǐng)域的主要產(chǎn)品。如今，已有保險(xiǎn)企業(yè)將養(yǎng)老服務(wù)的供給，從帶有居所的一站式“養(yǎng)老社區(qū)”服務(wù)，轉(zhuǎn)向“居家養(yǎng)老”服務(wù)。

　　2022年7月中旬，中國(guó)平安在深圳平安金融中心詳細(xì)公布了“保險(xiǎn)+健康管理”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高端康養(yǎng)”一體化養(yǎng)老解決方案。其中，涵蓋“居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的公布昭示著“居家養(yǎng)老”將成為平安布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　隨后的7月22日，大家保險(xiǎn)集團(tuán)舉辦大家保險(xiǎn)康養(yǎng)服務(wù)體系發(fā)布會(huì)暨第二屆客服節(jié)開幕式，并在開幕式上正式推出自己的康養(yǎng)服務(wù)體系。該服務(wù)體系有三大產(chǎn)品線，即“城心醫(yī)養(yǎng)”“旅居療養(yǎng)”“居家安養(yǎng)”，可見“居家養(yǎng)老”也將成為大家保險(xiǎn)布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　中國(guó)養(yǎng)老的“9073”格局，即“90％左右的老年人會(huì)選擇居家養(yǎng)老，7％左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3％的老年人入住機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”，也似乎表明社區(qū)居家服務(wù)將大有市場(chǎng)。

　　保險(xiǎn)涉足居家養(yǎng)老的前景真的一片光明嗎？

　　《今日保》將用最權(quán)威的全國(guó)數(shù)據(jù)和對(duì)數(shù)位不同地區(qū)、職業(yè)和養(yǎng)老金層次的長(zhǎng)者調(diào)研訪談，探討五個(gè)議題——

　　底層文化規(guī)律、基礎(chǔ)的宏觀人口規(guī)律、宏觀政策、普遍的客戶特征和需求、保險(xiǎn)企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和局限性。

　　并嘗試提供一種做居家養(yǎng)老的新思路——“鄰里互動(dòng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式”。

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　　居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)的背后

　　“家”文化及老齡社會(huì)倫理危機(jī)

　　姓名與家

　　在中國(guó)，“家”意味著血緣的親情聯(lián)系，這種聯(lián)系在姓名等文化載體中有明確體。

　　比如，中國(guó)人在20世紀(jì)50年代之前的姓名基本上都是由三個(gè)符號(hào)構(gòu)成:姓、輩、名，“姓”即作為血緣聯(lián)系的家族共同符號(hào)，“輩”表示個(gè)體在家族血緣關(guān)系的綿延和龐大復(fù)雜的家族血緣關(guān)系中所處的排序，即“輩分”，不同輩分意味著個(gè)人在家族里的不同地位、相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)，“名”即代表每個(gè)人的獨(dú)特符號(hào)。

　　但是，這種姓名文化的傳統(tǒng)自20世紀(jì)后半葉隨著破四舊的行動(dòng)開始衰退，到獨(dú)生子女時(shí)代基本消失，復(fù)雜的家庭關(guān)系逐漸解體。

　　倫理與家

　　又如，儒家有“五倫”的說法，即“君臣，父子，兄弟，朋友，夫婦”五種基本的倫理關(guān)系，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”天下如一家。社會(huì)關(guān)系以家庭關(guān)系為基礎(chǔ)并延伸，是由家、及社會(huì)、及國(guó)的“家國(guó)”文明。

　　在這樣家族血緣文化和傳統(tǒng)儒家教育的背景下成長(zhǎng)起來的長(zhǎng)者們，自然對(duì)“家”及“家”所在的社區(qū)有著深刻的羈絆，也就意味著居家養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)必須以“家”為基礎(chǔ)。

　　大部分人希望居家養(yǎng)老

　　江蘇省“985工程“重點(diǎn)建設(shè)高校東南大學(xué)的道德發(fā)展智庫(kù)協(xié)同北京大學(xué)政府管理學(xué)院中國(guó)國(guó)情研究中心的“2017年全國(guó)道德發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查”中，全國(guó)共8755位各年齡層的人接受調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示：

　　將近70%的全齡段人群認(rèn)為居家養(yǎng)老是最理想的養(yǎng)老方式，此處的居家養(yǎng)老包括“與子女同住”以及“自己?jiǎn)巫?，生活難以自理時(shí)找護(hù)工”，而主要的人群喜好分布在“與子女同住”。另外，值得關(guān)注的是與熟人群體抱團(tuán)養(yǎng)老的養(yǎng)老方式，也可將其泛泛稱之為社區(qū)養(yǎng)老，也就是“與志趣相投的人一起養(yǎng)老”和“與兄弟姐妹抱團(tuán)養(yǎng)老”，總共占比17.8%。

　　同一個(gè)調(diào)查中，關(guān)于“當(dāng)父母一方長(zhǎng)期生活不能自理時(shí)，主要承擔(dān)照顧工作的人”一問，與居家有關(guān)的回答竟高達(dá)96.3%，所包含的選項(xiàng)包括“子女照顧”“父母中還有能力的另一方（老伴）”“雇保姆，老伴協(xié)助”“雇保姆，子女協(xié)助”，而占比最大的則是“子女照顧”和“老伴照顧”。

　　上述數(shù)據(jù)說明，當(dāng)今的中國(guó)，“家”文化依舊為主流，在“養(yǎng)老”中占有不可忽視的地位，而且“子女”“老伴”以及“保姆”在居家養(yǎng)老中應(yīng)該扮演重要的角色，但重要程度依次降低。

　　獨(dú)生子女難以承擔(dān)贍養(yǎng)義務(wù)

　　同一調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：針對(duì)“現(xiàn)代家庭關(guān)系中最令人擔(dān)憂的問題”，超過30%的全齡人群選擇“對(duì)自己的養(yǎng)老感到擔(dān)憂”，包括選項(xiàng)“獨(dú)生子女難以承擔(dān)養(yǎng)老責(zé)任，老無所養(yǎng)”以及“子女尤其是獨(dú)生子女缺乏責(zé)任感，孝道意識(shí)薄弱”。

　　可見，隨著獨(dú)生子女政策的實(shí)施，復(fù)雜家族關(guān)系的瓦解，使得一個(gè)獨(dú)生子女，一對(duì)夫婦，需要承擔(dān)“四個(gè)老人甚至八個(gè)老人”的贍養(yǎng)義務(wù)，大大增加了子女照顧長(zhǎng)者的負(fù)擔(dān)，也因此降低了子女贍養(yǎng)長(zhǎng)者的能力。在這種情況下，長(zhǎng)者擔(dān)心獨(dú)生子女缺乏養(yǎng)老的能力，開始擔(dān)心自己未來的養(yǎng)老，當(dāng)代社會(huì)開始出現(xiàn)老齡倫理危機(jī)。在家庭養(yǎng)老無法承擔(dān)養(yǎng)老功能的時(shí)候，社會(huì)輔助家庭的養(yǎng)老孕育而生，但是依舊必須以“家”文化為基礎(chǔ)。

　　小結(jié)與建議：“家”基礎(chǔ)、“家”元素服務(wù)

　　保險(xiǎn)企業(yè)提供的居家養(yǎng)老服務(wù)作為社會(huì)輔助養(yǎng)老的一部分，必須以“家”文化為基礎(chǔ)，充分考慮“家”對(duì)于長(zhǎng)者的隱含意義——情感、文化和生命血脈的源頭，因此，服務(wù)的設(shè)計(jì)不僅需要考慮“長(zhǎng)者”的身心訴求，也需要考慮“子女”“老伴”的需求和照護(hù)困難，以及融入“保姆”“熟人”“社區(qū)”等“家”元素讓服務(wù)更加舒心及受信任。

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　　中國(guó)人口規(guī)律

　　年齡構(gòu)成變化意味著什么

　　人口金字塔的轉(zhuǎn)變

　　隨著我國(guó)生育政策的調(diào)整，中國(guó)的人口金字塔正從1953年的年輕型的正三角（少年人口比例大，老年人口比例低）逐漸過渡至2020年的縮減型（少年兒童比例低，中、老年人口比例大）。

　　現(xiàn)有的研究表明，人口老齡化隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、個(gè)人壽命的延長(zhǎng)、生育觀念的轉(zhuǎn)變、生育率的下降，無法逆轉(zhuǎn)，并作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展和社會(huì)文明發(fā)展的必然結(jié)果，將成為中國(guó)社會(huì)的常態(tài)，對(duì)全國(guó)的政治、教育、福利、醫(yī)療、健康、產(chǎn)業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生全面而深刻的影響。因此，養(yǎng)老服務(wù)將不僅僅是一種商業(yè)行為，更是民生問題。

　　依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2022年2月28日公布的《中華人民共和國(guó)2021年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：2021年末，全國(guó)0—15歲人口為萬人，占全國(guó)人口的18.6%；16—59歲人口為萬人，占62.5%；60歲及以上人口為萬人，占18.9%，其中，65歲及以上人口為萬人，占14.2%。

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局人口和就業(yè)統(tǒng)計(jì)司司長(zhǎng)王萍萍表示：2021年“與2020年相比，0—15歲人口減少528萬人，16—59歲人口增加247萬人，60歲及以上和65歲及以上人口分別增加329萬人和992萬人。60歲及以上人口和65歲及以上人口比重分別比2020年上升0.2和0.7個(gè)百分點(diǎn)”，青少年人口減少，老齡人口增加，人口結(jié)構(gòu)進(jìn)一步老化，老齡化程度進(jìn)一步加深。

　　34年走過歐美100年的老齡化道路

　　按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，65歲及以上人口占比超過7%屬于輕度老齡化，達(dá)到14%屬于中度老齡化，超過20%則屬于重度老齡化。2021年我國(guó)65歲及以上人口為萬人，占全國(guó)人口的14.2%，表明中國(guó)老齡化加深速度很快、且中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了中度老齡化階段。

　　預(yù)計(jì)在2035年之前，65歲及以上人口會(huì)超過全國(guó)人口的21%，從而進(jìn)入到深度老齡化階段。其實(shí)，按照65歲的年齡標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算，我國(guó)老年人口占比從7%到14%再到21%，大概用34年的時(shí)間。而在歐美大部分的國(guó)家，都是用了100年左右的時(shí)間?？梢姡覈?guó)老齡化加速程度之快。

　　復(fù)旦大學(xué)人口與發(fā)展政策研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)老齡研究院院長(zhǎng)彭希哲教授坦言：“從2022年開始的未來15年，中國(guó)將迎來有史以來最大規(guī)模的“退休潮”，60后和70后是這輪“退休潮”的主力軍。在這波“退休潮”中，每年都會(huì)有超過2000萬人退休。我國(guó)在“未富”和“未備”的情況下，以極快的速度一頭扎進(jìn)老齡化的社會(huì)中。

　　小結(jié)與建議：靠攏政策、爭(zhēng)取支持、性別分別設(shè)計(jì)

　　保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)際上是在我國(guó)走向深度老齡化的歷史時(shí)期，“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”國(guó)家戰(zhàn)略具體措施中不可或缺的一部分。也許，保險(xiǎn)企業(yè)在提供和設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，可以考慮國(guó)家在面臨老齡化社會(huì)過程中迫切需要解決的問題，并向國(guó)家政策靠攏，爭(zhēng)取相應(yīng)的補(bǔ)貼和政策支持，更方便地在各地區(qū)展開服務(wù)。

　　另外，保險(xiǎn)企業(yè)也需要考慮不同性別的老年人的不同需求。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生政策研究中心的博士研究生胡曉茜等人在論文《中國(guó)高齡老人失能發(fā)展軌跡及死亡軌跡》中表示：相對(duì)于容易患心肌梗死和中風(fēng)等急性疾病的男性，女性更容易患不威脅生命的慢性病，因此，女性更容易帶殘生存與長(zhǎng)壽，且有更多的可能需要照顧患急性疾病、臥床的伴侶。此時(shí)，女性會(huì)有更高強(qiáng)度的照料需求和照料負(fù)擔(dān)。不同群體的不同需求決定不同的服務(wù)類型，也許是保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)需要重點(diǎn)考慮的問題。

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　　老齡化關(guān)系民生

　　宏觀政策是怎樣的

　　在我國(guó)，一切產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都與政策息息相關(guān)，因此保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，需要考慮幫助國(guó)家解決老齡化帶來的民生問題，適應(yīng)政策變化。

　　從“未備先老”轉(zhuǎn)向“邊備邊老”

　　為了應(yīng)對(duì)如此速度快、程度深的老齡化進(jìn)程，我國(guó)對(duì)老齡化問題越來越重視。2021年的政府工作報(bào)告中，老齡化一詞第七次出現(xiàn)?！笆奈濉睍r(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要目標(biāo)和重大任務(wù)提出：實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，以“一老一小”為重點(diǎn)完善人口服務(wù)體系，發(fā)展普惠托育和基本養(yǎng)老服務(wù)體系，逐步延遲法定退休年齡。

　　回顧歷年的政府工作報(bào)告，“老齡化”一詞從1989年第一次出現(xiàn)至2021年第七次出現(xiàn)，國(guó)家對(duì)“老齡化”的態(tài)度從關(guān)心、研究到重視、積極應(yīng)對(duì)，再到加強(qiáng)、積極應(yīng)對(duì)、國(guó)家戰(zhàn)略，中國(guó)應(yīng)對(duì)老齡化的策略正在從“未備先老”轉(zhuǎn)向“邊備邊老”，從早期的準(zhǔn)備階段步入行動(dòng)階段。中國(guó)應(yīng)對(duì)老齡化的政策體系更加成熟，而且也從以下7個(gè)方便進(jìn)行了擴(kuò)展：

　?、倌繕?biāo)上，由老年人向老齡群體，再向全齡群體擴(kuò)展，也就是從保重點(diǎn)人群拓展為?；痉?wù)。

　?、诙ㄎ簧?，由養(yǎng)老事業(yè)向老齡事業(yè)，再向協(xié)同老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展，也就是從政府向社會(huì)，再向市場(chǎng)協(xié)同應(yīng)對(duì)擴(kuò)展。

　?、鄄块T上，由民政向民政、衛(wèi)健，再向發(fā)改、教育、科技、工信、住建、交通等多部門擴(kuò)展。

　?、芊较蛏?，由養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)向老齡產(chǎn)業(yè)，再向銀發(fā)經(jīng)濟(jì)擴(kuò)展，即不光要分好蛋糕，還要做大蛋糕。

　?、蒹w系上，由養(yǎng)老服務(wù)保障體系建設(shè)向聯(lián)合社會(huì)保障體系、健康支撐體系建設(shè)擴(kuò)展。

　?、迌?nèi)容上，由兜底向普惠，再向多樣化發(fā)展。如《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》指出，我國(guó)老年人需求結(jié)構(gòu)正在從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變。

　　⑦地點(diǎn)上，由機(jī)構(gòu)養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老擴(kuò)展。發(fā)展居家養(yǎng)老床位首次寫入民政事業(yè)“十四五”規(guī)劃。從《中長(zhǎng)期規(guī)劃》等“健全以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)充分發(fā)展、醫(yī)養(yǎng)有機(jī)結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆奈濉币?guī)劃的“構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系”。

　　需要特別注意的一點(diǎn)是：基本上所有城市均有特定時(shí)期內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃，專項(xiàng)規(guī)劃會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)，對(duì)一定范圍內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的空間分布和建設(shè)規(guī)模做規(guī)定，以保證每個(gè)區(qū)域都有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，不讓長(zhǎng)者長(zhǎng)途跋涉到另外一區(qū)域享受服務(wù)，也避免過多設(shè)施帶來的資源浪費(fèi)。比如：

　　《北京市養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃（2021年-2035年）》規(guī)定“2035年按照每個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）設(shè)置一個(gè)養(yǎng)老照料中心為建設(shè)目標(biāo)，針對(duì)老年人口密度高的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）允許其增加建設(shè)2至3個(gè)養(yǎng)老照料中心”。

　　《南京市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布局規(guī)劃（2020-2035）（公眾意見征詢）》則規(guī)定每街道/新市鎮(zhèn)設(shè)置1處社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)中心（10張簡(jiǎn)易床位）。

　　小結(jié)與建議：服務(wù)拓展、多部門政策、多層次群體、選址空間

　　針對(duì)上述國(guó)家老齡政策的變化，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)適當(dāng)在居家養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)上調(diào)整思路。比如：在給長(zhǎng)者提供照護(hù)服務(wù)的同時(shí)，考慮為年輕群體提供飲食、營(yíng)養(yǎng)、健康管理的服務(wù)；不僅局限在護(hù)理和衣食住行，也可拓展至醫(yī)療、處理家庭關(guān)系、教育、科技、金融、司法、文旅、養(yǎng)身、美容護(hù)膚、陪聊、心理照護(hù)等方面；在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，除了提前參考民政部出臺(tái)的相關(guān)政策，也應(yīng)該參考其他部門（比如教育、衛(wèi)健、科技等部門）的相關(guān)政策；居家養(yǎng)老服務(wù)可以面向多層次收入人群，而不僅僅面向單一收入層次人群，并針對(duì)不同的收入群體設(shè)計(jì)不同特色的服務(wù)套餐或者為客戶個(gè)性化設(shè)計(jì)服務(wù)。

　　對(duì)于在特定空間內(nèi)的超出規(guī)劃數(shù)量的設(shè)施往往無法正常辦理政府要求的相關(guān)手續(xù)。因此，保險(xiǎn)企業(yè)在計(jì)劃建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施時(shí)，要充分考慮選址的地點(diǎn)是否已經(jīng)建設(shè)足夠的居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。

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　　面對(duì)的客戶什么樣

　　他們的需求是什么

　　保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，在契合國(guó)家政策的同時(shí)，要符合長(zhǎng)者群體的真實(shí)訴求。

　　為了進(jìn)一步了解老年群體的居家養(yǎng)老需求，以及對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的看法，《今日?！诽匾膺x?。ǚ请S機(jī)抽樣）10位較為典型的來自全國(guó)各地、不同收入、不同年齡的長(zhǎng)者群體，就基礎(chǔ)信息、老年生活狀況、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求和期待、對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員與企業(yè)的要求、對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知和期待等五個(gè)方面31個(gè)問題，進(jìn)行了深入訪談。

　　調(diào)研對(duì)象的選取既考慮了不同城市的差異，也考慮了年齡、性別、收入、最高學(xué)歷的差異，以及身體健康狀況和居住情況的差異?？紤]到服務(wù)購(gòu)買與經(jīng)濟(jì)情況的強(qiáng)相關(guān)，將能夠反映樣本經(jīng)濟(jì)情況的三個(gè)項(xiàng)目單獨(dú)提取出來，即月收入、收入來源、職業(yè)。

　　①老年生活狀況

　　興趣狀況

　　調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)者的興趣愛好多元，其中兩項(xiàng)興趣明顯受更多長(zhǎng)者青睞：走路等運(yùn)動(dòng)、旅游；其次，便是互動(dòng)類的興趣：養(yǎng)花、養(yǎng)小動(dòng)物、與人聊天/分享文章等社交活動(dòng)、公益。據(jù)此可見，對(duì)于長(zhǎng)者而言，生活并不是枯燥無味的，而是需要興趣愛好來豐富生活，感受活力。值得注意的是，訪談發(fā)現(xiàn)，隨著長(zhǎng)者自理能力的衰退，可落實(shí)的興趣愛好范圍逐漸縮小，但并不意味著興趣愛好的完全丟失。。

　　如此看來，在保險(xiǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，在滿足長(zhǎng)者基本衣食住行的需求以外，也需要考慮長(zhǎng)者的娛樂需求、社交需求、以及“被需要”的心理需求。

　　理想生活要素

　　訪談發(fā)現(xiàn)，盡管長(zhǎng)者們的收入、年齡、性別存在差異，但是對(duì)于健康和獨(dú)立生活的渴望卻是一致的。其次心理健康，大部分長(zhǎng)者希望自己晚年生活有健康的心理，即愉悅的心情、感到受人尊重、以及活著的價(jià)值。而與感受活著的價(jià)值相關(guān)的選項(xiàng)包括：服務(wù)他人和終身學(xué)習(xí)。

　　特別值得注意的是，少數(shù)長(zhǎng)者已經(jīng)對(duì)自己的臨終作出安排，且均為不延長(zhǎng)生命的“自然死亡、不搶救、安樂死”；也有少數(shù)長(zhǎng)者認(rèn)為與子女團(tuán)聚是理想老年生活的要素。

　　因此，保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，需要充分考慮長(zhǎng)者獨(dú)立生活的需求，并想盡辦法延長(zhǎng)長(zhǎng)者獨(dú)立生活的時(shí)間，比如安裝適老化設(shè)施；也要充分考慮長(zhǎng)者的心理、社交、靈性、家庭團(tuán)聚的需求，讓長(zhǎng)者不僅活得健康，而且活得有質(zhì)量、有尊嚴(yán)。另外，如果可能，保險(xiǎn)企業(yè)在提供居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，也可以與長(zhǎng)者討論臨終安排，包括遺囑相關(guān)事宜，并制定臨終照護(hù)計(jì)劃和葬禮安排，讓長(zhǎng)者不僅有尊嚴(yán)地活著，也能有尊嚴(yán)地離世。

　　日常開支占比較大的項(xiàng)目

　　訪談發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)者日常開支較大的項(xiàng)目為旅游、醫(yī)療、日常飲食。值得注意的是：在旅游一項(xiàng)開支較大的長(zhǎng)者的共同特征為年齡處在60-69歲區(qū)間，生活自理；在醫(yī)療上開支較大的長(zhǎng)者，均患有較多慢性病，但也有患有多種類型慢性病者，由于是離休干部，醫(yī)藥費(fèi)用基本全額報(bào)銷，所以開支并不大。

　　因此，保險(xiǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，應(yīng)該注意低齡長(zhǎng)者和高齡長(zhǎng)者的不同需求，對(duì)于高齡長(zhǎng)者可以將服務(wù)關(guān)注點(diǎn)更多地聚焦醫(yī)藥服務(wù)上，比如藥物管理、購(gòu)買藥品等服務(wù)。

　　②需要什么樣的居家養(yǎng)老服務(wù)

　　可接受的養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格

　　對(duì)于每月能接受能的居家養(yǎng)老服務(wù)總價(jià)，對(duì)于每月能接受能的居家養(yǎng)老服務(wù)總價(jià)，接受訪談的10人中有4人能接受4000元，3人能接受5000-6000元，2人無法承擔(dān)居家養(yǎng)老服務(wù)的費(fèi)用，有1人能接受每月元以上的服務(wù)費(fèi)用，但是這名每月能接受元以上服務(wù)費(fèi)用的長(zhǎng)者最終選擇了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。

　　根據(jù)官方數(shù)據(jù)，2020年我國(guó)企業(yè)職工月人均養(yǎng)老金為2900元；我國(guó)城市60歲及以上老年群體中，有將近70%人群的主要生活來源為離退休金/養(yǎng)老金?？梢姡覈?guó)絕大部分城市長(zhǎng)者很難單純依靠養(yǎng)老金，支付目前工資水平在3000-6000元/月的住家保姆的工資。

　　因此，如果保險(xiǎn)企業(yè)將客群定位在退休金不到3000元工薪階層，需要通過薄利多銷，服務(wù)更多人數(shù)，以獲得相應(yīng)收益（包括利潤(rùn)和社會(huì)聲譽(yù)）。同時(shí)，在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格時(shí)，充分考慮目標(biāo)客群能夠接受的程度，合理定價(jià)，不超出長(zhǎng)者及其家庭的可接受范圍，同時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，讓長(zhǎng)者能夠清晰地知道各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

　　養(yǎng)老需求跟自理能力正相關(guān)

　　訪談發(fā)現(xiàn)，如果尚且能夠自理，那么就不會(huì)較多的養(yǎng)老需求；如果自理能力下降，則養(yǎng)老需求多集中在生活起居照料上，包括飲食、起居、睡眠質(zhì)量，還有醫(yī)療和定期上門查看生存狀況方面。如果自理能力下降，那么其日常生活、身體安全將受到威脅。值得關(guān)注的是有長(zhǎng)者提出了希望少遇見騙子。

　　因此，保險(xiǎn)公司需要更多關(guān)注非自理長(zhǎng)者的日常生活起居的照護(hù)需求，包括餐飲供給、生活照料等，另外需要幫助提高長(zhǎng)者識(shí)別騙子的能力。

　　養(yǎng)老過程中遇到的最大困難

　　訪談發(fā)現(xiàn)，無論是目前健康長(zhǎng)者的預(yù)測(cè)，還是目前已經(jīng)需要他人照護(hù)的長(zhǎng)者，絕大多數(shù)認(rèn)為“失去行走能力、生活無法自理”是最大的困難，而與自理能力息息相關(guān)的選項(xiàng)還包括“醫(yī)療”、“日常生活行為（做飯、買菜）”、“認(rèn)知障礙”、“目前沒困難，有困難的時(shí)候安樂死”。預(yù)期或者已經(jīng)遇到的最大困難都與自理能力有關(guān)。

　　另外，由于退休后收入大大減少，有長(zhǎng)者擔(dān)心自己會(huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難。也有低齡長(zhǎng)者表示自己“照顧年長(zhǎng)的父親，照護(hù)壓力大”。

　　也有不屬于養(yǎng)老過程中遇到的最大困難的范疇，有低齡長(zhǎng)者會(huì)向子女求助“電腦的使用”。

　　據(jù)此，在設(shè)計(jì)高齡居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司要特別重視長(zhǎng)者的生活照料服務(wù)；在設(shè)計(jì)中低收入長(zhǎng)者的居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，需要充分考慮長(zhǎng)者的收入水平，合理設(shè)計(jì)價(jià)格；另外，對(duì)于低齡長(zhǎng)者的居家養(yǎng)老計(jì)劃，則需要考慮他們對(duì)于父母的照護(hù)責(zé)任，減輕他們的照護(hù)壓力，以及協(xié)助解決個(gè)性化困難。

　　什么情況下選擇居家養(yǎng)老

　　訪談發(fā)現(xiàn)，接近半數(shù)長(zhǎng)者會(huì)在能自理的時(shí)候選擇居家養(yǎng)老（此處的居家，應(yīng)該指在家生活）；有的表示僅在不能自理，需要幫助的時(shí)候，會(huì)購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)或者請(qǐng)保姆上門服務(wù)；少量不考慮居家養(yǎng)老服務(wù)，有的已入住機(jī)構(gòu)，有的資金不允許購(gòu)買服務(wù)；但入住機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)者表示，如果老伴還在世，就會(huì)選擇居家。

　　不能自理后的養(yǎng)老選擇

　　在不能自理的時(shí)候，多數(shù)長(zhǎng)者選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，少部分選擇依賴子女，還有的選擇請(qǐng)護(hù)工或者保姆。有的表示既可能選擇入住機(jī)構(gòu)，也可能選擇依賴子女；既可能選擇入住機(jī)構(gòu)，也可能請(qǐng)保姆。與此同時(shí)，多數(shù)自理長(zhǎng)者表示，如果自己尚且能夠獨(dú)立生活，就不會(huì)購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)。

　　據(jù)此，在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)需要更多地關(guān)注半失能或者失能長(zhǎng)者的需求，額外注意的是，居家養(yǎng)老的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅僅是提供居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)，也包括“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”和“子女”；對(duì)于選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)者表示，入住機(jī)構(gòu)的原因包括：終年長(zhǎng)期有照護(hù)人員、照護(hù)人員專業(yè)且經(jīng)過培訓(xùn)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、有各種活動(dòng)，居家養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)要在這些方面有所體現(xiàn)。

　　不選擇機(jī)構(gòu)而選擇居家養(yǎng)老的原因

　　訪談發(fā)現(xiàn)，“貴”是不選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老最主要的原因，有長(zhǎng)者表示“便宜的機(jī)構(gòu)，條件差，進(jìn)去就是等死；貴的機(jī)構(gòu)又住不起，且也不是真心為老人服務(wù)”；同時(shí)，值得關(guān)注的另外兩個(gè)原因分別為“看不見子女、感覺被拋棄”、以及“機(jī)構(gòu)住的都是老人，太過于暮氣沉沉”。

　　而選擇居家養(yǎng)老的原因，除了不愿意選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老以外，還包括“能自理”“不想麻煩子女”“在家比較自由”“居家能接觸各年齡層的人，心情愉悅”等。

　　由此，保險(xiǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注長(zhǎng)者對(duì)于子女的親情需求、心理需求，讓長(zhǎng)者保持心情愉悅，而不是“在家等死”。

　　希望居家養(yǎng)老提供什么樣的服務(wù)

　　調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)者的服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化，收入差異并未導(dǎo)致過多需求服務(wù)種類的差異。服務(wù)種類涉及生活、醫(yī)療、心理、金融等方面，需求最高的前5項(xiàng)服務(wù)依次為：家政服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)/陪護(hù)就醫(yī)、飲食、心理疏導(dǎo)、老年大學(xué)/課程學(xué)習(xí)。

　　有長(zhǎng)者特意提及“希望居家服務(wù)企業(yè)能夠讓服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)錢匹配而不是費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)質(zhì)量”；也有長(zhǎng)者提及“希望資金安全得到保證”；還有長(zhǎng)者提及旅居式的居家養(yǎng)老。

　　因此，保險(xiǎn)企業(yè)所提供的服務(wù)既要聚焦長(zhǎng)者群體普遍需要的服務(wù)，比如家政服務(wù)、飲食、醫(yī)護(hù)服務(wù)等，也可以提供人個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

　　③對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員與企業(yè)的要求

　　居家護(hù)理人員素質(zhì)要求

　　調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，排名前7的素質(zhì)分別是：愛心、干活利索、懂得護(hù)理知識(shí)、經(jīng)過培訓(xùn)、人品好、身體健康、誠(chéng)實(shí)。在提及的16種素質(zhì)里，有8項(xiàng)屬于道德素質(zhì)和個(gè)人品行，僅僅有3項(xiàng)關(guān)于專業(yè)技能。由此可見，相對(duì)于護(hù)理等專業(yè)能力，長(zhǎng)者更重視護(hù)理人員的個(gè)人品行。

　　需要特別關(guān)注的是，有長(zhǎng)者提出希望護(hù)理人員身體健康，只有這樣才能更好地照顧長(zhǎng)者；也有長(zhǎng)者提出希望企業(yè)對(duì)護(hù)理人員的行為有所監(jiān)督，給予優(yōu)秀護(hù)理員以物質(zhì)或者榮譽(yù)上的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　因此，保險(xiǎn)企業(yè)在選擇居家護(hù)理服務(wù)人員時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的道德品質(zhì)，其次才是專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)，護(hù)理人員也要身體健康。

　　居家護(hù)理人員是否需要資格證書

　　調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，半數(shù)的長(zhǎng)者希望居家護(hù)理從業(yè)人員持有證書，有的明確是護(hù)理相關(guān)的證書；有的表示只要從護(hù)理學(xué)院畢業(yè)，證書就不是必要的，但這也說明該長(zhǎng)者期待護(hù)理人員具備護(hù)理相關(guān)的專業(yè)能力，護(hù)理學(xué)院畢業(yè)和持有相關(guān)證書的本質(zhì)是相同的。有長(zhǎng)者表示，證書只是表面現(xiàn)象，要看實(shí)際行動(dòng)。

　　因此，保險(xiǎn)企業(yè)提供的居家護(hù)理服務(wù)人員需要具備專業(yè)護(hù)理知識(shí)技能，并且最好持有專業(yè)證書。

　　選擇什么樣的居家養(yǎng)老企業(yè)

　　長(zhǎng)者們認(rèn)為一家好的居家養(yǎng)老企業(yè)需要具備的前三項(xiàng)特質(zhì)是：服務(wù)人員素質(zhì)高、真正為長(zhǎng)者服務(wù)、口碑好?？梢婇L(zhǎng)者們更加關(guān)注企業(yè)的服務(wù)初衷和質(zhì)量。

　　因此，保險(xiǎn)企業(yè)在為長(zhǎng)者提供居家養(yǎng)老服務(wù)前，必須明確服務(wù)初心重點(diǎn)放在“追求利潤(rùn)”還是“為長(zhǎng)者服務(wù)”，因?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)不同，后期提供服務(wù)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)就不一樣，這些在提供服務(wù)的時(shí)候就會(huì)給長(zhǎng)者很直觀的體驗(yàn)，多個(gè)長(zhǎng)者提及不喜歡出發(fā)點(diǎn)為了掙錢的“居家養(yǎng)老服務(wù)提供商”；其次，必須為長(zhǎng)者提供優(yōu)質(zhì)且專業(yè)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞則與員工素質(zhì)息息相關(guān)。

　　是否政府背書的企業(yè)更值得信賴

　　多數(shù)長(zhǎng)者認(rèn)為有政府背書的企業(yè)更加值得信賴。但也有長(zhǎng)者認(rèn)為“不一定政府背書的企業(yè)更值得信賴，因?yàn)檎嗟氖峭械?，是最低生活保障，不一定是客戶想要的?！薄耙话阏J(rèn)為政府背書的企業(yè)更值得信任，但不絕對(duì)，有的民營(yíng)企業(yè)也讓人信任”選擇“不一定”的長(zhǎng)者其實(shí)對(duì)政府背書的企業(yè)也是持信任態(tài)度的。另外，選擇“不一定”的長(zhǎng)者均是低齡長(zhǎng)者（50-69），可見隨著年齡的減小，有更加開放的態(tài)度。

　　因此，提供居家養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)如果能夠獲取政府背書，則能更容易獲取長(zhǎng)者的信任。

　　④對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知和期待

　　會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)嗎

　　有半數(shù)的長(zhǎng)者明確表示不會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(wù)，部分選擇了不一定會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)，也有的表示會(huì)選擇。

　　分析不會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)的長(zhǎng)者發(fā)現(xiàn)，他們的年齡均超過70歲，甚至超過80歲，說明中高齡長(zhǎng)者更傾向于不選擇保險(xiǎn)企業(yè)；有的表示“保險(xiǎn)企業(yè)是騙錢的企業(yè)”，有的表示“保險(xiǎn)企業(yè)的主要目的是掙錢，是最會(huì)割韭菜的企業(yè)”，也有的表示“因?yàn)椴涣私?，所以不選擇”。

　　表示會(huì)選擇的長(zhǎng)者年紀(jì)均在60-69歲的區(qū)間，有的認(rèn)為“保險(xiǎn)企業(yè)做養(yǎng)老應(yīng)該與其他企業(yè)沒多大區(qū)別，但覺得費(fèi)用上會(huì)相對(duì)更高”，有的表示“現(xiàn)在的保險(xiǎn)企業(yè)越來越好，員工專業(yè)度越來越高，不會(huì)存在騙保現(xiàn)象。”

　　不一定會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)的長(zhǎng)者，均表示“選擇保險(xiǎn)企業(yè)與否，主要看服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)是否能夠滿足需求”。

　　可以很明確看出，長(zhǎng)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的接受度隨著年齡的減小而增加，因此，保險(xiǎn)企業(yè)要想做好居家養(yǎng)老服務(wù)，需要依據(jù)不同年齡層的長(zhǎng)者設(shè)計(jì)策略，對(duì)于高齡長(zhǎng)者，首先需要做的就是改變“保險(xiǎn)企業(yè)是騙錢的企業(yè)”這不良印象，增加長(zhǎng)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信任度；對(duì)于低齡長(zhǎng)者，比較關(guān)鍵的突破口在于，需要專業(yè)地介紹保險(xiǎn)企業(yè)及其所提供的居家養(yǎng)老服務(wù)，突出與其他企業(yè)不同的服務(wù)特色，講清楚服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，增加長(zhǎng)者選擇自身服務(wù)的可能性；其次，便是在服務(wù)過程中兌現(xiàn)銷售過程中所承諾的服務(wù)，如此才能真正獲取“長(zhǎng)者的信任”。

　　對(duì)做居家養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)的期待

　　盡管多數(shù)長(zhǎng)者表示不會(huì)選擇保險(xiǎn)企業(yè)提供的居家養(yǎng)老服務(wù)，但大部分長(zhǎng)者還是給出了有效回復(fù)。超過半數(shù)回復(fù)表示“希望保險(xiǎn)企業(yè)能夠真地照顧到老年人的真實(shí)需求，做實(shí)事”；希望保險(xiǎn)企業(yè)能夠“履行義務(wù)，兌現(xiàn)承諾”；“為養(yǎng)老行業(yè)注入新的力量”“明確進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)的初心”“保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)較晚，需要吸取前人的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”“業(yè)務(wù)員要實(shí)事求是，不夸大服務(wù)的好處”“企業(yè)的資金持續(xù)性很重要，不能中途帶錢跑路，讓長(zhǎng)者血本無歸”“既重視長(zhǎng)者的身體需求，也重視心理健康和娛樂需求”。

　　⑤小結(jié)與建議

　　在訪談過程中，筆者很明顯地感受到長(zhǎng)者與子女的關(guān)系、子女是否離世，都很大程度上決定了長(zhǎng)者對(duì)于未來養(yǎng)老生活是否持樂觀態(tài)度；月收入狀況、身體健康情況決定了長(zhǎng)者對(duì)服務(wù)類型的選取。因此，保險(xiǎn)企業(yè)需要聚焦：

　　A.長(zhǎng)者普遍需求：家政服務(wù)、飲食、醫(yī)護(hù)服務(wù)等；

　　B.健康狀況差異導(dǎo)致需求的差異：能夠自理的長(zhǎng)者普遍不會(huì)購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)；隨著長(zhǎng)者自理能力下降，對(duì)生活照料、醫(yī)療的需求都會(huì)增加；

　　C.提供服務(wù)，減輕低齡長(zhǎng)者的照護(hù)負(fù)擔(dān)：低齡長(zhǎng)者雖然能夠自理，但多數(shù)需要照顧年事已高的父母雙親，再加上身體不如年輕時(shí)候，因此面臨較大的照護(hù)負(fù)擔(dān)；

　　D.注重慢病管理：長(zhǎng)者慢病多，相應(yīng)地醫(yī)療開支變大，但并不意味著不能自理；如果能通過慢病管理，延長(zhǎng)長(zhǎng)者的獨(dú)立生活時(shí)間、減少醫(yī)療開支，這對(duì)于長(zhǎng)者而言，也許是件好事；

　　E.服務(wù)種類多樣化：設(shè)計(jì)多種類型的服務(wù)，滿足長(zhǎng)者多樣化的需求（包括身體、心理、社交、娛樂、靈性、安全、學(xué)習(xí)、家庭、金融、臨終安排需求）；向長(zhǎng)者提供明碼標(biāo)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目清單，方便長(zhǎng)者依據(jù)自身需求進(jìn)行選擇；

　　F.價(jià)格設(shè)計(jì)合理：服務(wù)定價(jià)不要超過目標(biāo)客群可接受范圍；如果定位我國(guó)長(zhǎng)者占比較大的中產(chǎn)階級(jí)，那么服務(wù)定價(jià)需要更加普惠（薄利多銷）；

　　G.服務(wù)人員品行好且專業(yè)：長(zhǎng)者注重服務(wù)人員的個(gè)人品行、護(hù)理專業(yè)能力、及健康的身體；

　　H.改善保險(xiǎn)企業(yè)的“不良”印象：基于中高齡長(zhǎng)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)普遍印象較差的情況，保險(xiǎn)企業(yè)需要采取相關(guān)行動(dòng)以改善長(zhǎng)者的印象，比如“做實(shí)事、兌現(xiàn)承諾”“獲取政府背書”；

　　I.加強(qiáng)長(zhǎng)者與子女的互動(dòng)：通過各種活動(dòng)和信息互動(dòng)，加強(qiáng)長(zhǎng)者與子女的聯(lián)系，滿足長(zhǎng)者的家庭需求，提升長(zhǎng)者的幸福感與生命質(zhì)量；

　　j.企業(yè)的持續(xù)性運(yùn)營(yíng)：長(zhǎng)者擔(dān)心購(gòu)買服務(wù)后，因?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)中斷，導(dǎo)致服務(wù)無法提供，且企業(yè)無法退款。

　　5

　　-InsuranceToday-

　　保險(xiǎn)企業(yè)提供

　　居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和局限性

　　優(yōu)勢(shì)很明顯

　　面對(duì)如此龐大的老齡群體與越來越嚴(yán)峻的老齡化進(jìn)程，保險(xiǎn)企業(yè)摩拳擦掌、躍躍欲試，希望利用自身已有的優(yōu)勢(shì)布局居家養(yǎng)老領(lǐng)域：

　　首先，保險(xiǎn)業(yè)基于其資金的長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性、低成本性，以及養(yǎng)老客戶和準(zhǔn)客戶的資源儲(chǔ)備，天然適合發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)。作為養(yǎng)老事業(yè)中很重要一部分的居家養(yǎng)老領(lǐng)域，可以將保險(xiǎn)已有的金融、健康、醫(yī)療資源進(jìn)一步打通。

　　其次，保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)布局的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老能夠?qū)崿F(xiàn)功能互補(bǔ)，即機(jī)構(gòu)養(yǎng)老能為居家養(yǎng)老的客戶提供“完全無法自理”狀態(tài)/重大疾病康復(fù)期的選擇，方便客戶提前計(jì)劃未來生活；與此同時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)的客群多數(shù)為有一定自理能力的半失能老人，所以在提供服務(wù)的同時(shí)，也能為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老進(jìn)一步儲(chǔ)備客戶資源。

　　挑戰(zhàn)也很大

　　盡管中國(guó)平安和大家保險(xiǎn)均在2022年7月宣布涵蓋“居家養(yǎng)老”的服務(wù)體系，但是由于居家養(yǎng)老是醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的末節(jié)，國(guó)內(nèi)尚未見到成功運(yùn)作的商業(yè)模式，所以可能真正落地還不會(huì)很快，而且險(xiǎn)企布局居家養(yǎng)老服務(wù)有其自身的局限性：

　　目前，險(xiǎn)企所提供的養(yǎng)老服務(wù)多是面向高凈值人群，定位高端、收費(fèi)貴，動(dòng)輒幾十萬乃至數(shù)百萬起步的價(jià)格，將絕大多數(shù)中低收入家庭排除在外，但是居家養(yǎng)老市場(chǎng)則將面向更廣泛的中低收入家庭。面對(duì)這樣的客群轉(zhuǎn)換，保險(xiǎn)企業(yè)將面臨巨大的挑戰(zhàn)：

　　①定價(jià)需要調(diào)整（降低）：多數(shù)城市工薪階層的長(zhǎng)者平均月退休金不超過3000元，那么“在不超過長(zhǎng)者可支付上限的前提下，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”將會(huì)是險(xiǎn)企面臨的重要挑戰(zhàn)之一。

　　②客戶需求的轉(zhuǎn)化：高端的娛樂需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ǖ娜粘Ｉ钫樟虾腿粘蕵沸枨?，如此便需要重新設(shè)計(jì)服務(wù)種類。

　　③更多的服務(wù)人員：龐大的居家老齡人口要求更多的居家養(yǎng)老服務(wù)人員；但在我國(guó)，養(yǎng)老護(hù)理人員普遍的低工資、低社會(huì)地位、高勞動(dòng)強(qiáng)度導(dǎo)致很少有高素質(zhì)的青年群體愿意長(zhǎng)期留在服務(wù)一線，也因此養(yǎng)老護(hù)理員的流動(dòng)性很高；由此便產(chǎn)生需求和供給的矛盾。

　　④對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員的要求比機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)人員的要求更高：首先，由于居家養(yǎng)老服務(wù)人員是進(jìn)入長(zhǎng)者家庭這樣一個(gè)私人空間，所以長(zhǎng)者對(duì)服務(wù)人員的人品道德要求更高；其次，購(gòu)買居家照護(hù)服務(wù)的長(zhǎng)者自理能力并不高，因此居家照護(hù)人員除了提供家政服務(wù)，還要求懂得一定醫(yī)護(hù)知識(shí)；第三，通常只有1或者2個(gè)居家護(hù)理服務(wù)人員上門服務(wù)，因此，如果長(zhǎng)者出現(xiàn)意外，則無法向他人求助，所以要求該名人員反應(yīng)及時(shí)，且具備一定的危機(jī)處理能力；第四，如果長(zhǎng)者長(zhǎng)期獨(dú)居在家，很少與社會(huì)接觸，則要求居家護(hù)理人員懂得一些社會(huì)工作或者心理學(xué)知識(shí)，如此才能對(duì)長(zhǎng)者心理狀態(tài)敏感，能夠盡早對(duì)不良心理狀態(tài)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。但目前，險(xiǎn)企的養(yǎng)老服務(wù)人員主要集中在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，且大多險(xiǎn)企居家養(yǎng)老服務(wù)的提供多依靠第三方居家護(hù)理企業(yè)，由此可見，險(xiǎn)企要想自己聘請(qǐng)或者培養(yǎng)這樣一名居家護(hù)理人員需要更高的成本和更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　⑤平衡成本和定價(jià)的兩難問題：盡管普惠的居家養(yǎng)老不需要像高端養(yǎng)老一樣提供高成本的象征身份和圈層的高端服務(wù)，也因此減少了與知名品牌服務(wù)供應(yīng)商合作的成本；但是面對(duì)更高的人才成本、以及更低的更惠民的價(jià)格，保險(xiǎn)企業(yè)如何能夠確保一定的利潤(rùn)空間？

　　⑥構(gòu)建新的產(chǎn)品體系和模式：參與居家養(yǎng)老行業(yè)布局，除了將居家養(yǎng)老服務(wù)作為購(gòu)買保單的增值服務(wù)、通過幫助政府管理長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)資金從而收取管理費(fèi)的形式、以及為長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)人員提供責(zé)任險(xiǎn)和意外險(xiǎn)以外，是否能將居家養(yǎng)老服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)品？能否在不購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的前提下，購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)？

　　⑦多數(shù)高齡長(zhǎng)者并不信任險(xiǎn)企：面對(duì)眾多不信任險(xiǎn)企的且需求居家養(yǎng)老服務(wù)的高齡長(zhǎng)者，險(xiǎn)企應(yīng)該采取怎樣的行動(dòng)，轉(zhuǎn)變高齡長(zhǎng)者對(duì)險(xiǎn)企存在的刻板印象？

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　　-InsuranceToday-

　　新思路：鄰里互動(dòng)的

　　社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式

　　在上述形式下，保險(xiǎn)企業(yè)也許可以考慮一種新的居家養(yǎng)老模式，而這種“鄰里互動(dòng)模式”的公益版已經(jīng)被南京市江北新區(qū)沿江街道慧賢居家養(yǎng)老服務(wù)中心（民辦非企業(yè)單位）驗(yàn)證可以實(shí)現(xiàn)。

　　正如前文所說，中國(guó)自古以來都是熟人社會(huì)，因?yàn)檠夑P(guān)系、語言、習(xí)俗、生活圈子的相似性以及長(zhǎng)期相處過程中建立的信任感，長(zhǎng)者們與熟人之間會(huì)有共同語言，溝通交流會(huì)相對(duì)順暢和舒適。所謂的熟人在當(dāng)今社會(huì)的定義可以是社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)居民、朋友、親人等。因此，社區(qū)居家的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須融入“熟人或者社區(qū)”元素。融入“熟人或者社區(qū)”元素最簡(jiǎn)單易行的辦法便是充分與社區(qū)、物業(yè)和業(yè)主聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)的全員參與，回歸以往的鄰里互動(dòng)模式——打破如今社區(qū)居民“老死不相往來”的格局，回歸“家”文化，讓長(zhǎng)者回歸家庭養(yǎng)老。

　　進(jìn)入社區(qū)，可能首先需要考慮的是實(shí)體養(yǎng)老設(shè)施建設(shè)，對(duì)此，國(guó)家和政府近年來均有相應(yīng)的政策支持：

　　①社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)：自2019年11月27日自然資源部發(fā)布《自然資源部關(guān)于加強(qiáng)規(guī)劃和用地保障支持養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》以來，全國(guó)新建城區(qū)和新建居住（?。﹨^(qū)要按照相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，配套建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。小區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施多數(shù)歸屬所在地人民政府所有，由民政工作主管部門對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房進(jìn)行統(tǒng)一管理。與此同時(shí)，部分地區(qū)的政府（比如遼寧阜新市）也相繼頒布相應(yīng)政策，要求老舊小區(qū)和已建成居?。ㄐ。﹨^(qū)無養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施或現(xiàn)有設(shè)施未達(dá)標(biāo)的，各縣（區(qū)）人民政府要通過利用閑置資源、存量房產(chǎn)改造、新建或購(gòu)買（租賃）房產(chǎn)以及追索已建未交付等方式補(bǔ)足。

　　②企業(yè)使用社區(qū)內(nèi)部養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的規(guī)定：不同的區(qū)域有不同的政策，但是目前政策趨向于將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施開放給普惠的居家養(yǎng)老企業(yè)，并積極把相應(yīng)的企業(yè)引進(jìn)社區(qū)提供居家養(yǎng)老服務(wù)。比如：2022年1月10日，遼寧阜新市民政局、阜新市自然資源局、阜新市自然和城鄉(xiāng)建設(shè)局頒布的《關(guān)于做好社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施配建和管理工作的通知》就表明“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的政府管理方應(yīng)按照《遼寧省養(yǎng)老設(shè)施公建民營(yíng)指導(dǎo)意見(試行)》(遼民發(fā)〔2017〕75號(hào))，通過招標(biāo)、委托等方式，無償或低償提供給居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、社會(huì)組織使用，未經(jīng)民政部門同意不得改變用途”。山西大同市人民政府則在2021年8月23日印發(fā)《全市推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃（2021－2023）》，文件中指出“探索多樣化經(jīng)營(yíng)模式，引導(dǎo)社會(huì)力量根據(jù)市場(chǎng)需要，興辦面向中、高收入家庭的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足多元化、便利化、個(gè)性化服務(wù)需求。清理修改在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)公建民營(yíng)、養(yǎng)老設(shè)施招投標(biāo)、政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)中涉及排斥營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)參與競(jìng)爭(zhēng)等妨礙統(tǒng)一市場(chǎng)和公平競(jìng)爭(zhēng)的各種規(guī)定和做法。對(duì)公建的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，逐步消除養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的政策差別。實(shí)施普惠養(yǎng)老城企聯(lián)動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)，力爭(zhēng)在2022年完成全市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)骨干網(wǎng)絡(luò)建設(shè)任務(wù)?！?/p>

　　③對(duì)特定的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)予以財(cái)政支持：有的地方政府會(huì)給予提供特定服務(wù)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)一定的資金支持，比如山西大同市人民政府印發(fā)的《全市推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃（2021－2023）》指出“接收護(hù)理半失能、失能老年人的社會(huì)力量舉辦的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括企業(yè)和民辦非企業(yè)）同等享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施運(yùn)行補(bǔ)貼和社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)床位補(bǔ)貼政策。”同時(shí)，2022年6月22日，重慶市長(zhǎng)壽區(qū)民政局則在《關(guān)于區(qū)人大第十九屆一次會(huì)議第224號(hào)建議的復(fù)函》中表示“針對(duì)市內(nèi)外優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老企業(yè)制定優(yōu)惠的招商政策，通過租金減免補(bǔ)貼等形式，引進(jìn)專業(yè)化、品牌化的養(yǎng)老企業(yè)到我區(qū)建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)中心?！?/p>

　　保險(xiǎn)企業(yè)在社區(qū)內(nèi)有了實(shí)體養(yǎng)老設(shè)施，下一步便是如何刺激社區(qū)的鄰里互動(dòng)?？尚兴悸芬苍S包括：

　　①與社區(qū)相應(yīng)的民間社會(huì)組織合作。民間社會(huì)組織已經(jīng)在社區(qū)服務(wù)多年，已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)與社區(qū)人脈資源，與多數(shù)社區(qū)長(zhǎng)者建立良好的信任關(guān)系，并成為長(zhǎng)者的“熟人”，因此保險(xiǎn)企業(yè)通過與民間社會(huì)組織合作可以相對(duì)容易地進(jìn)入社區(qū)開展服務(wù)。

　　②動(dòng)員并聘請(qǐng)同一/周邊社區(qū)的退休低齡健康長(zhǎng)者成為社區(qū)居家養(yǎng)老的（家政）服務(wù)人員，協(xié)同高齡長(zhǎng)者的子女和老伴，共同照顧高齡長(zhǎng)者，一是可以充分調(diào)動(dòng)低齡長(zhǎng)者退休后的余熱，成全低齡長(zhǎng)者的成就感和幸福感，獲得一定的收入，并逐漸適應(yīng)退休生活；二是對(duì)于住在相同/周邊社區(qū)的幾乎同齡的“熟人”居民，接受服務(wù)的高齡長(zhǎng)者會(huì)相對(duì)更加信任和舒心。

　?、墼趯?shí)體的養(yǎng)老設(shè)施內(nèi)部，開辦醫(yī)療、社區(qū)活動(dòng)、用餐、送餐上門等服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)全齡居民互動(dòng)，促進(jìn)鄰里互動(dòng)。

　　保險(xiǎn)企業(yè)如果能夠使用社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，則可以大大減少成本。由于在社區(qū)內(nèi)部，可以更快地提供上門服務(wù)，加之有社區(qū)背書，往往更容易取信于居民。

　　另外，保險(xiǎn)企業(yè)通過普惠型的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給，進(jìn)入社區(qū)服務(wù)長(zhǎng)者，實(shí)現(xiàn)減輕子女、老伴照護(hù)負(fù)擔(dān)的同時(shí)，滿足長(zhǎng)者居家養(yǎng)老的需求，也方便實(shí)現(xiàn)與社區(qū)全齡居民（包括社區(qū)工作人員、長(zhǎng)者及其子女）的互動(dòng)，能夠有效提升社區(qū)居民對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信賴，增加保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也許可以吸引居民購(gòu)買保險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　需要特別提醒的是各地區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老政策各不相同，需要提前對(duì)各地政策進(jìn)行研究，并且盡快建立本地的關(guān)系網(wǎng)。但建立關(guān)系網(wǎng)的過程一般不會(huì)一帆風(fēng)順。

　　中國(guó)居家養(yǎng)老行業(yè)早期探索者之一的福壽康副總經(jīng)理趙一洪曾在訪談中所說：“由于背靠長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)，因此每進(jìn)軍一個(gè)城市，就需要與當(dāng)?shù)卣⒙?lián)系，了解當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策。而且基本上每到一個(gè)新城市，基本上不認(rèn)識(shí)任何人，這時(shí)候，就只有找一個(gè)點(diǎn)切入（比如已有人脈里的系統(tǒng)內(nèi)的中間人引薦），然后順藤摸瓜聯(lián)系當(dāng)?shù)卣Ｔ谑裁慈硕疾徽J(rèn)識(shí)的情況下，要想開展業(yè)務(wù)，沒有機(jī)會(huì)，也要想辦法找到機(jī)會(huì)，然后再慢慢建立聯(lián)系，逐漸讓對(duì)方認(rèn)可自己的整體實(shí)力和品牌，建立信任?！庇兄就渡碛诰蛹茵B(yǎng)老領(lǐng)域的保險(xiǎn)企業(yè)也可以參考福壽康的做法。

　　保險(xiǎn)企業(yè)深耕居家養(yǎng)老必然會(huì)困難重重前路漫漫，正如雄偉壯闊的大山，其陰影亦會(huì)連綿延長(zhǎng)，但從不妨礙它向陽而生。

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