華夏時(shí)報(bào)（記者李貝貝上海報(bào)道

　　自2018年開始，鏈家在北京、上海等一線城市大力招聘高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人。近期，鏈家COO王擁群在上海透露，截至2020年11月，全國(guó)鏈家經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)招本科生占比從25.4%提升至44.4%。其中，上海鏈家的統(tǒng)招本科生占比更是達(dá)到了64.2%。而對(duì)于高學(xué)歷人才，鏈家也給予了新人更高、更久的保障薪資。包括上海在內(nèi)的22個(gè)城市的新人補(bǔ)貼方案中，最高給予新人首年最長(zhǎng)12月月薪8000元的保障。

　　鏈家上調(diào)人才戰(zhàn)略

　　12月3日，鏈家COO王擁群在“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布及品質(zhì)升級(jí)媒體溝通會(huì)”上透露，作為全國(guó)最大的直營(yíng)品牌，鏈家目前已進(jìn)入全國(guó)29個(gè)城市，設(shè)立8000家門店，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人13萬人。

　　值得注意的是，目前鏈家經(jīng)紀(jì)人的本科率已從2019年的25.4%提升至今年的44.4%。其中，其中，上海鏈家的統(tǒng)招本科生占比更是高達(dá)64.2%。鏈家COO王擁群強(qiáng)調(diào)，“這是人才結(jié)構(gòu)非常大的改變”。其稱，在整個(gè)房屋中介行業(yè)，如果刨除鏈家數(shù)據(jù)，本科從業(yè)者比例可能只有百分之幾。

　　在用人制度方面，王擁群透露鏈家從新的人才管理模型“梧桐三式”出發(fā)，增強(qiáng)新人的職業(yè)認(rèn)同感、改善職業(yè)體驗(yàn)、幫助新人建立職業(yè)信心，從而更好地實(shí)現(xiàn)人員保有。

　　例如，鏈家對(duì)29個(gè)城市的經(jīng)紀(jì)人提高了新人底薪和績(jī)效，最低底薪不低于4000元；對(duì)22個(gè)城市的經(jīng)紀(jì)人實(shí)施新人補(bǔ)貼方案，最高給予新人首年最長(zhǎng)12個(gè)月月薪8000元保障。

　　與此同時(shí)，王擁群還宣布啟動(dòng)“宇航行動(dòng)”的高學(xué)歷人才培養(yǎng)項(xiàng)目：在鏈家目前已有的3.8萬名統(tǒng)招本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)新人中（A0-A2序列），歷時(shí)12個(gè)月、四個(gè)階段選擇出2000位“宇航員”作為管理層的儲(chǔ)備力量。通過提供快速晉升的通道以及其他不同形式的激勵(lì)為了幫助加入鏈家的優(yōu)秀高學(xué)歷新人成長(zhǎng)，打通快速上升通道。

　　“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布

　　加緊人才升級(jí)，其實(shí)只是鏈家提升品質(zhì)的其中一步。王擁群直言，“品質(zhì)沒有天花板，此次溝通會(huì)我們更想以此為動(dòng)力和起點(diǎn)，從服務(wù)角度、人的角度、門店角度出發(fā)，做得更厚、更落地、更鏈家”。

　　目前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平方差較大，對(duì)于何為“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不一。這不僅使消費(fèi)者體驗(yàn)無法得到保證，也使得行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)無法得到認(rèn)可。

　　基于對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的洞察和多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合內(nèi)部各項(xiàng)現(xiàn)有的管理要求和客戶實(shí)際需求，鏈家總結(jié)提煉出15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于12月3日正式發(fā)布，被稱為“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”?！度A夏時(shí)報(bào)》記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”涉及溝通、儀表、響應(yīng)、帶看、承諾、風(fēng)險(xiǎn)、房源、守時(shí)、業(yè)主簽后、咨詢、社區(qū)服務(wù)等15個(gè)方面的內(nèi)容，小到經(jīng)紀(jì)人溝通時(shí)的禮貌用語，大至簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。

　　如何保障“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的實(shí)施？王擁群向《華夏時(shí)報(bào)》記者直言，“這是最挑戰(zhàn)的事情，推一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不難，難的是落地，尤其面對(duì)29個(gè)城市13萬經(jīng)紀(jì)人難度非常大?！?/p>

　　因此，“鏈家必須要有好的方法論”。王擁群也向記者解釋了具體的做法：首先是達(dá)成鏈家內(nèi)部的各級(jí)共識(shí)，“第一個(gè)要解決認(rèn)不認(rèn)可、信不信的問題”；其次，通過培訓(xùn)通關(guān)考核強(qiáng)化經(jīng)紀(jì)人，“這個(gè)工作量非常大，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人要告訴他這一項(xiàng)到底應(yīng)該怎么做怎么講，比較粗的東西要細(xì)化。”最后，鏈家將通過“神秘客抽查”、各大區(qū)定期發(fā)布報(bào)告等方式，確保這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正落地，讓鏈家的服務(wù)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，減少經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的服務(wù)方差?！案匾氖呛凸芾碚呖?jī)效考核掛鉤，從意識(shí)滲透、培訓(xùn)通關(guān)考核，神秘客檢核的機(jī)制，形成一個(gè)閉環(huán)?！?/p>

　　王擁群同時(shí)還向《華夏時(shí)報(bào)》記者坦言，一年下來肯定沒有這么完美，“這個(gè)事情真正落地面對(duì)全國(guó)29個(gè)城市，如果3年能做到70、80%已經(jīng)是非常漂亮的事情了”。

　　在業(yè)界看來，綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將有助于房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)品質(zhì)賦新：一方面讓消費(fèi)者需求滿足更精準(zhǔn)、服務(wù)更高效、體驗(yàn)更好，另一方面有利于為行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)參考，形成行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，向酒店管理、航司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”看齊。

　　上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陳亮指出，鏈家從八大承諾開始，雖然現(xiàn)在沒有每個(gè)企業(yè)都按照這個(gè)來做，但是我知道頭部企業(yè)都在暗暗的學(xué)習(xí)或者按照鏈家的標(biāo)準(zhǔn)，大家結(jié)合自己的特點(diǎn)來做。內(nèi)容可能有些差異，但是本質(zhì)還是差不多，都是為了提升企業(yè)服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)，提升品牌，提升品質(zhì)，規(guī)范方面下功夫。

　　值得一提的是，此次上海鏈家還同時(shí)對(duì)外公布了“十六大安心服務(wù)承諾”，涵蓋二手房、租房、新房多個(gè)領(lǐng)域，從簽約前至交易后為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航。一方面，上海鏈家將十六大安心服務(wù)承諾寫進(jìn)合同，幫消費(fèi)者在復(fù)雜性和不確定性眾多的房產(chǎn)交易中規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面通過從源頭解決客訴問題，將消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中的焦慮降到更低。“我們守住交易安全的底線，并持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，從而打造消費(fèi)者滿意正循環(huán)?！蓖鯎砣簭?qiáng)調(diào)。